社交关怀的留存体现在回复中——当你出现解决问题、解答疑问并让客户感到被重视时。即使是对正面评论进行深思熟虑的回复也能加强客户关系。
太多品牌只是简单地点赞，而不是继续对话。塞拉斯认为这种方法很不妥。如果有人花时间给你这个品牌留言，不要只是点赞。要继续对话。“嘿，谢谢，布鲁克。你最喜欢哪一部分？”
这种更深层次的互动不仅对评论者重要，对所有观看者也同样重要。“记住，社交媒体是一项观赏性运动，”塞拉斯强调。“所以，你不仅要让布鲁克感到被重视，留住她，你很可能还能帮助吸引其他人。”
酒吧账单策略
为了提高顾客留存率，塞拉斯建议实施“酒吧账单”制度。你是否曾经去过一家酒吧，发现那 手机号码数据 里人满为患，等了很久才等到一杯酒，然后酒保却说第一轮酒免费？
品牌可以将同样的原则应用于客户服务。为你的社交关怀部门预留一定预算，用于赠送赠品，从而提升顾客的购物体验。
这些举动不需要花费太多——即使是很小的感谢，比如折扣码、免费送货或一顶帽子，也能产生重大影响。
＃4：参与度
CARE 方法的最后一个组成部分是参与，它使您重新回到对话并完成飞轮。
有效的互动意味着倾听客户的反馈并采取行动。回应客户的需求可以提升互动率，进而促成更多对话，让“飞轮”持续运转。
塞拉斯分享了一个名人珠宝品牌的例子，展示了如何通过参与来促成行动。通过社会关 驾驭数字公关世界的必备工具 怀，她的团队不断听到人们谈论一款特定的项链，这款项链只有金色或银色可选，但人们想要玫瑰金的。
在量化并报告这些反馈后，
该品牌最终推出了玫瑰金版本，并在 24 小时内售罄。
这就是更深层次的参与。它收集客户心声数据，并利用这些数据来采取行动。
布鲁克·塞拉斯 (Brooke Sellas)是B Squared Media的创始人兼首席执行官，该公司致力于帮助品牌 博目录 在社交媒体上建立联系、进行交流并实现转化。她著有《Conversations That Connect》（建立联系的对话），播客是《Social Media CX Podcast》（社交媒体客户体验播客） 。请在领英 (LinkedIn)上关注布鲁克。
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