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留存率

社交关怀的留存体现在回复中——当你出现解决问题、解答疑问并让客户感到被重视时。即使是对正面评论进行深思熟虑的回复也能加强客户关系。

太多品牌只是简单地点赞,而不是继续对话。塞拉斯认为这种方法很不妥。如果有人花时间给你这个品牌留言,不要只是点赞。要继续对话。“嘿,谢谢,布鲁克。你最喜欢哪一部分?”

这种更深层次的互动不仅对评论者重要,对所有观看者也同样重要。“记住,社交媒体是一项观赏性运动,”塞拉斯强调。“所以,你不仅要让布鲁克感到被重视,留住她,你很可能还能帮助吸引其他人。”

酒吧账单策略

为了提高顾客留存率,塞拉斯建议实施“酒吧账单”制度。你是否曾经去过一家酒吧,发现那 手机号码数据  里人满为患,等了很久才等到一杯酒,然后酒保却说第一轮酒免费?

品牌可以将同样的原则应用于客户服务。为你的社交关怀部门预留一定预算,用于赠送赠品,从而提升顾客的购物体验。

这些举动不需要花费太多——即使是很小的感谢,比如折扣码、免费送货或一顶帽子,也能产生重大影响。

#4:参与度

CARE 方法的最后一个组成部分是参与,它使您重新回到对话并完成飞轮。

有效的互动意味着倾听客户的反馈并采取行动。回应客户的需求可以提升互动率,进而促成更多对话,让“飞轮”持续运转。

塞拉斯分享了一个名人珠宝品牌的例子,展示了如何通过参与来促成行动。通过社会关  驾驭数字公关世界的必备工具  怀,她的团队不断听到人们谈论一款特定的项链,这款项链只有金色或银色可选,但人们想要玫瑰金的。

在量化并报告这些反馈后,

该品牌最终推出了玫瑰金版本,并在 24 小时内售罄。

这就是更深层次的参与。它收集客户心声数据,并利用这些数据来采取行动。

布鲁克·塞拉斯 (Brooke Sellas)是B Squared Media的创始人兼首席执行官,该公司致力于帮助品牌 博目录  在社交媒体上建立联系、进行交流并实现转化。她著有《Conversations That Connect》(建立联系的对话),播客是《Social Media CX Podcast》(社交媒体客户体验播客) 。请在领英 (LinkedIn)上关注布鲁克。

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