建立良好的声誉需要花费大量的时间和精力。后者可以算上好几年。与此同时，你几乎会立即在消费者眼中丢分。此外，该品牌不一定要卷入备受瞩目的丑闻。社交媒体上的一条有争议的帖子、一个过于大胆的广告创意，或者在成分中发现某种违禁物质，都可能毁掉辛苦赢得的声誉。这是可逆的吗？好消息是，情况确实可以改善。坏消息是，这可能相当困难。但无论如何，必须采取措施，不能让情况继续恶化。当网络声誉下降时究竟应该怎么做，我们将在下面讨论。
品牌声誉的本质
声誉是指第三方对品牌的看法。后者包括客户、业务伙伴、员工甚至竞争对手——他们都会不同程度地影响您的声誉。为了取得市场成功，必须正确开发和维护。
但这里需要记住的是：声誉不应该只是一种创造的形象，而应该是品牌的真实反映。换句话说，你对外传达的信息必须有行动作为后盾。您是否声称愿意接受批评？然后正确处理评论中的消极情绪。您是否将贵公司定位为对环境负责的公司？用实践来证明。否则，你肯定会被指责为虚伪——这对你的声誉是一个严重的打击。
如果评论中负面情绪太多该怎么办？
最重要的是解决消极情绪。并正确地解决它。你绝对不应 电报数据库 该告诉作者，“你自己就是一个白痴。”即使该评论明显是假的。让我们回顾一下评论中处理消极情绪的主要策略：
- 如果您收到负面反馈，请尝试找出问题的根源。感谢他们的关心并给予建设性的回应。您需要向目标受众表明您愿意对话。不要忘记物质上的让步：如果有人对产品有意见，可以给他换一个合适的产品或者退款
- 如果评论是假的，并且明显是按要求写的，请向评论网站的管理部门提出申诉。这里需要提供论证，证明所表达的观点与现实无关。例如，您从未有过这样的客户。但在此之前，请尝试从作者处了解他何时联系您、他订购 巴西商业名录 了什么以及付款的发票号码是什么。很有可能只有真正的客户才会拥有这样的数据。如果您没有收到回复，请投诉该评论缺乏事实依据。此外，委托创作的负面新闻可以作为新闻内容发布在社交网络上或在线媒体上。也就是说，这样的评论可以用来突出你的优势。
- 如果客户确实生气了，那么道歉也未尝不可。承认你犯了错误并承诺改正错误。但只有当你真正承认有罪时才可以。如果没有计划改变某些东西，那么你就不应该向用户承诺。否则，将来它就会回来困扰你。
我们再次提醒您，您需要系统地、持续地维护您 如何成为一名优秀的电话营销员：5 个技巧 的在线声誉。监控评论网站，尽快回复新评论，并在回复中传达积极的态度。
不要那样做：处理在线声誉时最容易犯的错误
为了让您的事态变得更容易，我们不仅会告诉您应该做什么来恢复您的声誉，还会告诉您绝对不应该做什么。让我向您介绍一下 SERM 管理中常见的错误：
- 用积极的态度打动评论者
我们不会提醒您付费评论不好。显然，许多公司都在这样做。就这样吧。但至少随着时间的推移正确地传播正面评价。过于频繁、过于相似的评论会立即被识别为合成的。这个想法自然而然地出现了：“显然，一切都太糟糕了，我们必须自己想出好的评论。”此后，客户信任就无从谈起。如果您已经获得了积极的评价，或者更好的是，从客户那里收集了评价，那么不要急于一次性发布所有内容。最佳选择是每周 1-2 次评论。
- 彻底避免消极情绪
再次强调，要记住自然性。如果一个页面上全是五星评论，那看起来就很可疑。无论您的产品和条款有多好，都不可能 100% 地让所有人满意。因此，每 10 条正面评论中至少有 1 条应该包含一些批评。当然，很简单。作为缺点，您可以指出例如您目前正在努力消除的缺点。然后，在您对评论的回复中，您可以问心无愧地向作者保证您已经意识到了这个问题，并且正在积极努力解决它。这就是将负面转化为正面的方法。
- 使用模板“学术”评论
太过美丽和正确的语言在这里只会令人反感。尽量保持对话风格——但不要过多使用俚语。文本应该易于理解，并且用户能够理解。并且不一定具备完美的文化素养。一些错误只会增加它的活力。
- 将帖子作者带到“更方便的地方”
有必要克服消极情绪，不仅要在一个不满意的客户眼中恢复自己的形象。让潜在客户看到您正在接触您的受众非常重要。因此，您听取了她的意见并准备解决问题。因此，您不应该写诸如“让我们继续通过电子邮件交流”或“在网站的在线聊天中给我们写信”之类的评论。
一条重要的规则是：我们在哪里受到消极影响，我们就在哪里解决它。是的，这需要您更加灵活，但从声誉的角度来看，这种方法会更有效。
- 现在回答已经太晚了
如果客户对某事不满意，他们希望尽快得到您的反馈。因此，如果可能的话，请设置将新评论转发到您的邮箱或连接提及监控服务。
重要的是：时间不利于您，客户收到您的评论越晚，他就越不可能想要回复您。
- 不要将负面评论排除在搜索顶部之外
搜索引擎非常重视评论网站。因此，在搜索结果中，您的公司网站很可能会出现在负面评论旁边。这严重降低了用户转化为买家的几率。因此，您需要确保顶部结果始终包含正色材料。为此，您可以对负面评论提出异议，用赞赏的评论取而代之，并推广其他资源，例如社交网络上的官方公共页面。
如果你的名誉被前雇员毁掉，该怎么办
这是一种常见的情况：对你的公司感到失望的员工会上网，生动地告诉你，你是一个多么糟糕的雇主。这是一个打击，包括对你的人力资源品牌而言。实践表明，许多申请人在发送简历或接受邀请之前都会研究前雇员的评价。如果这里的一切都是用暗色调绘制的，那么这可能会让潜在的专家望而却步。
为了提高您作为雇主的品牌声誉，您可以使用以下工具：
- 质疑虚假评论——例如，如果其中的事实过于扭曲
- 现有员工生成新的评价——同样重要的是不要太频繁
- 发表员工故事、采访员工
- 企业生活报道
但不要过度。请记住，您创建的图像必须真实。否则，您将会被大量的反驳所淹没。
如果你无法反驳这种消极情绪，请尝试以建设性的方式回应。例如，一名员工在试用期后因与同事或管理层发生冲突而被解雇——他开始讲述那里工作的人有多么可怕。在官方回应中冷静地提醒冲突的发生是谁的错。重要的是，让阅读评论的其他人明白，客观上你不应该为这种情况负责。
另一个有效的方法是联系评论的作者，讨论情况并要求他删除或软化愤怒的帖子。请记住，消极的东西往往是在紧张兴奋的状态下写的。然后这个人就会平静下来并忘记他的评论。
掌控您的在线声誉
在声誉管理中，重要的是不要根据假设来操作，而要根据枯燥的事实来操作。也就是说，你应该知道你当前的声誉是多少，下降了多少点等等。
特殊的 SERM 指数将有助于解决此问题。计算方法如下：
- 我们收集用户在线搜索您的品牌时输入的主要搜索查询。
- 对于每个搜索引擎中的每个请求，我们都会分析评论的语气。
- 我们将获得的数据总结在一个表格中。
- 为了更加方便，我们只考虑第一页的结果——某个网站在结果中排名越高，它对您的商业声誉的影响就越大。
通过定期进行此类研究，您将能够识别您的声誉的总体动态及其具体变化。包括及时注意到它的下降并采取措施。这里的模式很明显：你越早开始挽救你的声誉，你成功的机会就越大。